Исследование рынка бизнес-трэвел услуг России было проведено на основе интервью ведущих экспертов в сфере туризма. В рамках экспертных интервью представители своих компаний ответили на вопрос технологических решений и нововведений в своих компаниях.
Вашему вниманию предоставляем ответы:
Какие новые технологические решения и/или ПО Вы внедрили в своей компании за прошедшие 3 года? Как это позволило повысить эффективность работы Вашей компании? Используете ли Вы решения на основе искусственного интеллекта (AI) в компании? В какой сфере?
Липатова Юлия
Владимировна,
Генеральный директор
АО «Аэроклуб»
Несколько лет назад мы поставили перед собой стратегическую задачу по цифровой трансформации бизнеса. Наша цель - минимизировать количество ручных рутинных операций и на стороне агентства, и на стороне клиента, повысить качество сервиса и уменьшить время доставки сервиса до клиента.
Один из ключевых проектов последних лет – роботизация. Его цель – сохранять необходимые темпы роста оборота компании в 25-30% в год без привлечения новых сотрудников. По итогам 2018 года было полностью роботизировано 42% рутинных операций. План - 75%.
Один из важнейших блоков проекта роботизация – завершенный в 2018 году проект по автоматизации бизнес-процессов бухгалтерского и налогового учета. Было создано более 60 специализированных функций и роботов, обеспечивающих эффективную работу более 50 бизнес-процессов агентства.
Другим ключевым проектом 2018 года для «Аэроклуба» стала модернизация контакт-центра. Задача этого проекта состояла в переходе от мульти- к омниканальности, что на первом этапе потребовало расширения функциональности контакт-центра, увеличения масштабируемости и роста показателей надежности. Все это стало возможно благодаря новой версии программного обеспечения Genesys.
С 2018 года мы ведем активные разработки в области AI, чтобы наши предложения услуг клиентам были максимально точными и персонализированными – в идеале это должен быть один единственный вариант перелета/проживания, который на 100% попадает в запрос путешественника.
Мизяев Павел
Михайлович,
генеральный директор
«ТАЛАРИИ»
Мы прекрасно понимаем важность технологий в нашей сфере. У нас есть собственная команда разработчиков, можно выделить 3 основных направления, в которых ведётся работа: это онлайн система для бронирования услуг, система внутренней коммуникации и документооборота, электронная очередь распределения заявок. Не секрет что сегмент бизнес трезвел низкомаржинальный, поэтому мы стараемся использовать собственные разработки не только для оптимизации работы клиентов, но и для сокращения своих расходов. О полноценном использовании AI, говорить пока рано, учитывая особенности заказа услуг на Российском рынке, но мы понимаем, что за технологиями будущее.
Андрей Воронин,
CEO ATH American Express GBT
В свое время АТН была первой ТМС на российском рынке, предложившей крупным компаниям полноценное решение для автоматизации бизнес процессов, связанных с оформлением командировок – платформу S.M.A.R.QT. Она позволяет автоматически контролировать тревел политику, проводить электронную авторизацию командировок, оформлять командировочные документы, заказывать услуги онлайн и передавать данные в финансовую систему клиентов.
Два года назад АТН запустила полноценную платформу на базе business intelligence – Sympulse, которая позволяет в режиме реального времени осуществлять контроль расходов, видеть упущенную экономию, сравнивать свои расходы с другими компаниями и определять местонахождение сотрудников в чрезвычайных ситуациях. Она работает на любых устройствах, включая мобильное приложение.
В прошлом году мы запустили в эксплуатацию платформу AutoMICE, которая позволяет автоматизировать организацию корпоративных клиентских мероприятий. AutoMICE не только увеличивает производительность наших менеджеров в 2-3 раза, но и позволяет повысить качество за счет скорости ответов клиентам и минимизации ошибок.
Про AI сейчас не говорит только ленивый. Причем искусственным интеллектом или роботами называют практически любую программу, которая что-то делает без участия человека. На сегодня мы не видим необходимости в использовании AI. Есть еще много более базовых технологий, которые принесут гораздо больше пользы и ТМС, и клиентам. Конечно, мы смотрим на возможности AI и я, будучи СЕО, прохожу сейчас курс Chief Technical Officer в университете Беркли, Калифорния, где AI – главная тема.
Галатенко Антон Николаевич,
генеральный директор
БизнесТревелБюро
Мы точечно используем IT решения там, где есть спрос и пытаемся угадать потребности клиента. Например, есть вещи, которые удобны для OBT, но мы их используем в офлайне. Различные новые продукты Амадеуса. Продукты наших бэкофисных поставщиков и 1С.
Искусственный интеллект и big data – это вполне реальные инструменты, с помощью которых мы, например, оптимизировали наше продвижение. Мы сотрудничаем с компанией Datalytica и реализовали недавно совместно новый проект. Для поиска в соцсетях и тематических сайтах нужных нам людей и их привлечения рекламой, мы создали портрет клиента, отредактировали его, научили машину искать таких клиентов в больших массивах данных и получили структурированную таблицу для маркетологов, которая позволила привлечь внимание заказчиков к нашему сайту с использованием минимального бюджета.
Вячеслав Анатольевич
Луговых,
исполнительный директор
IBC Corporate Travel
Так как исторически наша компания IT-ориентирована (штат IT-департамента постоянно увеличивается и число сотрудников приближается к 100), то в последние два года мы уделяли внимание дошлифовке имеющегося OBT и доработке группы его составляющих, в том числе мобильного приложения к OBT «Ракета» и собственной платформы для организации и анализа процессов MICE-направления компании IBC, которая называется MICE Space.
Никита Булгаков,
руководитель сервиса
для планирования командировок
OneTwoTrip for Business
В этом году мы фокусировались на развитии и усовершенствовании нашего сервиса: оттачивали интерфейс, довели user experience до идеала, развивали инвентарь.
Михаил Осин,
генеральный директор Ozon.travel
В продаже авиа и ж/д билетов, как впрочем и во многих других областях, надо постоянно внедрять новшества, иначе быстро отстанешь от конкурентов. У нас всегда в работе масса совместных проектов с GDS (глобальными системами дистрибуции), авиакомпаниями и поставщиками услуг. Машинное обучение, на мой взгляд, в российском тревеле сегодня откровенно слабо развито. Мы работаем над улучшением этой ситуации. Вот уже больше полугода на четверть вопросов в нашем чате поддержки отвечают боты. Также, используя алгоритмы OZON.ru - одни из лучших на нашем рынке e-commerce - мы формируем персональные рекомендации для наших пользователей.
Яремко Максим Олегович,
СЕО Smartway
Нашей компании всего 3 года, все наши решения мы внедрили за этот срок.
AI мы в первую очередь используем для сопоставления и анализа предложений от поставщиков: один и тот же отель и категории номеров в нем могут по-разному называться у разных поставщиков. Когда в системе более миллиона отелей, необходимы самообучающиеся алгоритмы, которые позволяют сопоставить отели и корректно сравнить предложения поставщиков.
Второе использование AI — предсказание реального времени резервирования билета. Оно определяется правилами тарифов, но зачастую авиакомпании снимают брони значительно раньше. Мы научились предсказывать такое поведение и отображаем наиболее вероятное время, в течение которого продержится резерв.
Искусственный интеллект — это тренд, но он должен быть частью общей развитой IT-инфраструктуры. Например, абсолютно нелогично использовать AI для разбора заявок, поступающих на емейл. Это то же самое, что пытаться двигатель от Tesla поставить под капот ВАЗа.
Зубков Андрей Рэмович,
директор Starliner
Прежде всего, это CRM-системы для клиентского сервиса и отдела продаж: они помогли нам наладить эффективное взаимодействие агентство - клиент. Система позволяет контролировать полученные заявки, анализировать процесс коммуникации с потенциальными клиентами, консолидировать всю информацию по клиентам в единой системе. Кроме того, сотрудники самостоятельно могут увидеть свой прогресс по задачам и время, затраченное на выполнение одной операции /ведение одного проекта.
Для операционных отделов мы ввели HelpDesk на базе Redmine, что также помогло улучшить работу менеджеров по обработке заявок клиентов.
Пользуемся GitLab, внутренним репозиторием для ПО, разрабатываемого в компании.
Chat2Desk позволил нам интегровать мессенджеры типа WhatsApp и Telegram в наш HelpDesk.
В качестве корпоративного мессенджера мы выбрали Discord: в первую очередь он помог организовать корпоративное общение отдела разработки, хотя операционные отделы тоже используют его для внутренней коммуникации. Discord удобен из-за разбивки чата на каналы и темы, возможностей видео- и аудиоконференций, что особенно актуально во время презентации обновлений нашего OBT.
Немцова Елена,
управляющий директор Unifest
За последние 20 лет мы выработали серьезную компетенцию как один из пионеров автоматизации процессов в организации деловых поездок. Наша команда разрабатывает специальные механизмы под нужды наших клиентов, что также является неотъемлемой частью нашего продукта и программой повышения операционной эффективности компании.
За последние 3 года мы доработали нашу концепцию платформенного технологического решения: мы назвали нашу платформу U-TECH. Это взаимоинтегрированный комплекс решений, отвечающий потребностям рынка. Платформа включает в себя: OBT, интерфейс для работы наших агентов, сервис автоматизирующий обработку оффлайн заявок, BI - онлайн отчетность (аналитическая отчетность и инструмент управления тревел бюджетом, рисками и удовлетворённостью путешественников). При реализации любого нового проекта мы всегда рассматриваем его не только с точки зрения удовлетворения клиентских ожиданий, но и оптимизации нашего операционного процесса – это требование времени. Современное TMC не может позволить себе иметь неэффективные ручные процессы, оно автоматически становится неконкурентоспособным.
В этом году мы начали использование глобального платежного решения vPayment, оно позволяет оплачивать отели виртуальными картами, которые генерируются с корпоративного счета клиента.
Также впервые в России мы начали поддерживать глобальный онлайн инструмент SAP Concur Travel.
Евгений Бибилюров,
исполнительный директор
uts.business travel
Мы реализовали масштабный проект - переход на микросервисную архитектуру в проектной деятельности. Это решение позволило устранить технический долг и сократить тенденцию роста поддержки ИТ инфраструктуры, ИТ специалистов. В итоге мы отметили значительную экономию средств, повышение масштабируемости и скорости внедрения новых доработок. Помимо этого, внедрение некоторых типовых ИТ решений позволили повлиять на бизнес про-цессы достаточно позитивным образом.
Был успешно внедрен механизм ИИ в область автомаппинга отелей с показателем эффективности 97,5%. Также работа с географическим справочниками устроена с учетом ИИ. Очень молодое и актуальное направление. Но несмотря на востребованность инструмента, нужно всегда начеку - высок риск превышения бюджета или неуспешности проекта. Наши специалисты также работают над внедрением алгоритмов, работающих с морфологией. Данное решение позволит снизить стоимость транзакций.
С 2018 в работе проекты по внедрению новых инструментов: CRM, ERP. Главная цель - избавиться от “грязных” данных. Научиться контролировать источники поступления этих данных, а также улучшить процессы по работе с этими ними. Здесь важен не инструмент, а сама информация, которую он обрабатывает, и ее правильная структура хранения. И, разумеется, должны быть специалисты, которые смогут поддерживать работоспособность этой системы.
Зеленский Вадим,
CEO,
Zelenski Corporate Travel Solutions
Для повышения эффективности работы компании за последние 3 года мы внедрили новую CRM систему, запустили обновленную версию онлайн системы бронирования, разработали и запустили мобильную версию сайта. Внедрили 1С CRM для оптимизации внутренних процессов компании. AI мы используем для подбора часто летающим пассажирам максимально персонализированных предложений, на основании их предпочтений в предыдущих поездках.
Благодарим за прочтение!
